O que é NPS é uma pergunta que muitas empresas fazem quando buscam entender melhor a satisfação do cliente e medir a lealdade do seu público.
Mais do que um simples indicador, o Net Promoter Score é uma ferramenta poderosa para direcionar estratégias e melhorar o relacionamento com o consumidor.
Você já parou para pensar por que algumas marcas conseguem clientes extremamente fiéis, enquanto outras vivem perdendo espaço para a concorrência?
Muitas vezes, a diferença está em medir e interpretar corretamente a percepção que o cliente tem da sua empresa, e é aqui que o NPS entra como um divisor de águas.
Se a sua meta é reter clientes, aumentar recomendações e identificar pontos de melhoria, entender o que é NPS e como aplicá-lo é fundamental para tomar decisões mais assertivas.
Continue lendo e confira tudo que você precisa saber para transformar essa métrica em resultados concretos para o seu negócio.
O que é NPS e por que ele é tão importante
O Net Promoter Score, conhecido como NPS, é uma métrica criada em 2003 por Fred Reichheld para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa.
Ele funciona de forma simples, mas com um poder enorme de revelar a percepção real do consumidor.
Antes de mergulharmos no cálculo e na aplicação, é importante entender o que é NPS em essência: trata-se de uma pergunta estratégica feita ao cliente para saber qual a probabilidade de ele recomendar sua empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega.
O NPS é importante porque:
- Identifica rapidamente pontos de melhoria.
- Mede a fidelização de forma objetiva.
- Permite criar estratégias personalizadas para cada grupo de clientes.
Ao compreender o que é NPS, sua empresa consegue ajustar processos, melhorar experiências e até reduzir custos com aquisição de novos clientes, já que clientes promotores acabam fazendo marketing espontâneo.
Como calcular o NPS passo a passo
Saber o que é NPS é apenas o primeiro passo; o segundo é entender como calcular corretamente essa métrica.
O cálculo é baseado em uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”
Com as respostas em mãos, classifique os clientes em três grupos:
- Promotores (nota 9 ou 10) – clientes extremamente satisfeitos e leais.
- Neutros (nota 7 ou 8) – satisfeitos, mas sem entusiasmo suficiente para promover ativamente a marca.
- Detratores (nota de 0 a 6) – clientes insatisfeitos que podem falar mal da empresa.
Fórmula do NPS:
Essa simplicidade faz com que qualquer empresa, de qualquer porte, consiga aplicar e interpretar rapidamente os resultados.
Quais são as faixas de interpretação do NPS
Saber o que é NPS envolve também compreender como interpretar os números obtidos. Eis as faixas:
- NPS de -100 a 0: Crítico – muitos detratores, necessidade urgente de melhoria.
- NPS de 1 a 50: Bom – mas ainda há espaço para ajustes importantes.
- NPS de 51 a 75: Excelente – grande parte dos clientes são promotores.
- NPS acima de 75: Zona de excelência – clientes altamente satisfeitos e leais.
Ter essa visão clara ajuda a empresa a definir prioridades e criar planos de ação realistas.
Como melhorar o NPS da sua empresa?
Para melhorar o NPS, é preciso ouvir o cliente, agir rapidamente sobre feedbacks negativos, investir em atendimento de qualidade e criar experiências positivas consistentes.
Além disso, manter um acompanhamento constante e medir o índice periodicamente garante que as melhorias sejam sustentadas ao longo do tempo.
Principais vantagens de utilizar o NPS
Antes de listar, é importante destacar que, ao entender o que é NPS, você descobre um método que vai muito além de uma pesquisa de satisfação pontual. Entre as principais vantagens, temos:
- Fornece insights rápidos sobre a percepção do cliente.
- Ajuda a priorizar melhorias que impactam a retenção.
- Facilita comparações ao longo do tempo.
- É simples e de baixo custo para aplicar.
Esses benefícios fazem do NPS uma das métricas mais usadas no mundo corporativo.
Erros comuns ao usar o NPS e como evitá-los
Agora que você já entende o que é NPS, é importante saber que muitos negócios cometem erros que distorcem os resultados. Entre os mais comuns:
- Perguntar de forma enviesada – mudando a interpretação da pergunta.
- Não agir sobre os resultados – o NPS deve gerar ações concretas.
- Pesquisas muito longas – o ideal é manter a simplicidade.
Evitar esses erros garante dados mais confiáveis e estratégias mais eficazes.
O que é NPS e como ele pode transformar seus resultados
Entender o que é NPS e aplicá-lo corretamente é um passo essencial para empresas que querem crescer de forma sólida, reter clientes e gerar recomendações espontâneas. Ao longo deste artigo, vimos como calcular, interpretar e agir sobre essa métrica para transformar feedback em resultados concretos.
Na W Gestão de Marcas, temos experiência em aplicar estratégias que não apenas aumentam o NPS, mas também fortalecem todo o posicionamento e a presença digital da sua empresa. Nosso trabalho vai desde o branding até o marketing de performance, sempre com foco em gerar resultados reais e mensuráveis.
Com mais de 17 anos de mercado e mais de 850 clientes atendidos, sabemos como transformar métricas em crescimento real. Podemos ajudar sua marca a criar conexões emocionais com seu público e a se destacar no mercado competitivo.
Agende agora uma demonstração e descubra como podemos aplicar o NPS e outras estratégias de marketing para levar seu negócio a um novo patamar.
